Tem site? A lei obriga a ter lá o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico

O que diz a lei

«Os fornecedores de bens e prestadores de serviços devem divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital.» — artigo 5.º-B, n.º 2, do Decreto-Lei 156/2005.

O artigo foi acrescentado pelo Decreto-Lei 74/2017, que criou o formato eletrónico do livro. O mesmo artigo diz que quem não tem site tem de ter um endereço de email para receber as reclamações feitas na plataforma, e que a resposta ao cliente tem de seguir no prazo máximo de 15 dias úteis, salvo se uma lei especial der um prazo mais curto.

Quem tem loja, consultório ou outro espaço aberto ao público continua a ter de ter lá o livro em papel. O eletrónico não o substitui.

Quem está abrangido

A lei fala dos fornecedores de bens e prestadores de serviços que têm site, sem distinguir o tamanho do site nem o da empresa. Um site de uma página conta.

Há actividades com regras próprias: a Ordem dos Advogados entende que a advocacia não está abrangida, e as clínicas e outros prestadores de cuidados de saúde seguem também as regras da Entidade Reguladora da Saúde, com um prazo de resposta mais curto. Na dúvida, confirme com a entidade que regula a sua actividade.

Como cumprir

1. Registe a empresa na plataforma, em livroreclamacoes.pt, como operador económico. A entrada faz-se com as credenciais das Finanças — o NIF e a senha do Portal das Finanças.
2. No site, ponha o ícone oficial do Livro de Reclamações com ligação para https://www.livroreclamacoes.pt/inicio. As imagens oficiais estão na própria plataforma, na área de manuais.
3. Coloque-o na página inicial, no cabeçalho ou no rodapé, a contrastar com o fundo — onde quem o procura o encontra sem ter de andar à procura.
4. Quando chegar uma reclamação, responda no prazo: 15 dias úteis, ou menos se a lei da sua actividade o disser.

Se faltar

Não ter o acesso no site, ou não estar registado, é contraordenação económica grave (artigo 9.º do mesmo decreto-lei), punível nos termos do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas.

Antes de abrir processo, a entidade que fiscaliza manda uma advertência e dá 90 dias seguidos para corrigir (artigo 9.º-A). Quem corrige nesse prazo vê o processo arquivado. É tempo que chega para resolver — e não é razão para esperar pela carta.

Nos sites que fazemos

O ícone oficial vai no rodapé de todos os sites pagos, com a ligação certa e a contrastar com as cores do site. O registo na plataforma é seu, com o NIF da sua empresa — dizemos-lhe como se faz.